|
||
|
|
ISO9000质量认证--商业、贸易行业质量管理体系文件 1. 质量管理手册 这是一个阐明商贸企业地质量方针并描述其质量管理体系地纲领性文件，它一般应包括下列内容： a. 商贸企业地质量方针和质量目标； b. 商贸企业各级人员地职责、权限和相互关系； c. 质量管理体系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是这些程序文件的直接汇编； d. 关于手册的使用、更改和控制等方面的规定。 必要时，还可编写有关介绍企业和手册有关信息的“前言”，手册中有关术语的定义，以及手册引用的文件和支持性资料的附录等。 具体编写内容与要求见ISO10013《质量手册编制指南》。 2. 管理规范和质量计划 商贸企业的管理规范是“为进行某项营销服务活动所规定途径的程序”文件，他们也是质量手册的支持性文件。 管理规范的内容一般应包括目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地何如何做；应使用什么设施何文件；如何对服务活动进行控制何记录等。 它们可以与质量手册中相关要素活动内容的编写顺序一致，也可以按企业标准的形式编制。 质量计划时“针对特定的产品、项目和合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件”（ISO 8402）。因此，商贸企业应对一些特定的营销服务，如春节、中秋节的展销，部队、福利院等特定顾客的供应等，按ISO 10005《质量计划指南》编制质量计划。 3. 服务规范 服务规范时规范商贸企业服务人员（如营业员、送货员等）服务行为，阐明其服务内容与服务质量要求的操作性文件。 服务规范是衡量商贸企业服务人员服务质量的基本依据和最低要求，它一般应包括岗位职责与任务、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等内容。 如商场营业员的服务规范，应就其上岗准备——迎客介绍——唱收唱付—礼貌送客——检查货架——清点货款——结业下岗等各服务环节的服务内容与服务质量要求作出明确具体的规定。 4. 质量记录 质量记录是为已完成的质量活动或达到的结果提供客观证据，即“建立在通过观察、测量、试验或其他手段所或事实的基础上，证明是真实的信息”文件（ISO 8402）。因此，又称之为见证性文件。 商贸企业的质量记录主要有： a. 质量保证协议书（与供货单位签订）； b. 商品验收记录； c. 顾客意见本； d. 计量衡器校准或检定记录； e. 内部质量审核报告； f. 顾客投诉处理表等。 任何一个商贸企业，只要从自身实际出发，建立一个文件化的质量管理体系，就一定能脱离传统的经验管理，迈进科学管理及至现代化管理的轨道，而宣贯国际服务质量管理标准（ISO 9004.2）则为其提供了捷径。 第二节 商贸服务质量保证体系 质量保证体系也是质量体系，它要求证实某一组织具有提供合格产品的保证能力。 商贸企业的质量保证体系则要求证实它真有提供合格商品和服务的保证能力，一般来说，商贸企业的质量保证体系依据国际质量保证标准（ISO 9001 或ISO 9002）建立和实施。 国内外质量管理实践证明：采用受益者推动方式，也就是由质量体系认证机构代表受益者（顾客、员工、所有者、分供方和社会）对某一企业或组织质量保证体系进行认证注册，以证实其质量体系的适宜性是一种流行作法。为此，本节着重介绍商贸企业质量保证体系的构成、文件和认证注册要求。 一、 商贸服务质量保证体系要素构成 由于商贸企业的产品是商品和服务的组合，而销售服务质量不可能如硬件产品那样等待检验合格后在交付顾客，它取决与服务提供过程的质量。因此，国家技术监督局和内贸部有关部门与1997年初发布了一个适用于商贸企业质量保证模式标准的实施指南，它依据ISO 9001或ISO 9002编制而成。现根据该指南，简述一下商贸企业质量保证体系的构成 1. 管理职责 商贸企业最高管理者应制定质量方针，确定质量目标，并确保各级各类员工理解并认真实施。 对所有从事与质量有关的人员，应规定其职责、权限和相互关系，并形成有关文件和组织结构图。 应确保各项质量活动所必需的资源，如设备、仪器、经费、尤其是适宜的人才。 要按规定的实践间隔进行管理评审，就质量方针和目标，对质量体系的现状活动适应性进行正式评价（ISO 8402）。其主要内容是评价内部质量体系审核的结果，分析顾客的满意程度、投诉和销售状况。 应在管理层内指定一名管理者代表，授予其建立、实施和保持质量体系，并代表企业应质量体系事宜与外部联络等权限。 2. 质量体系 商贸企业应编制一套包括质量手册、管理规范、管理规范、服务规范和质量记录的质量体系文件，以建立和保持一个文件化的质量体系。 为了不断满足顾客要求，应根据市场新系，进行服务质量策划，如编制服务质量计划，其内容包括营销策略、商品或服务种类范围、销售方式、服务质量控制等。同时配备必要的服务设施，资源和控制手段。 3. 合同评审 商贸企业应对每项合同（包括邮购、采购、电购、口头订单）在签订前进行评审，以满足顾客要求。 合同评审的方式可根据业务情况灵活运用，如授权有关人员审批、会签、会议确认等。对零售商品则应在顾客购买时，由营业员在交付商品前对发票或货单进行评审或确认商品的品种、规格、品质、价格等是否满足顾客的要求。 合同修改时也要进行评审，并保存好记录。 4. 设计控制 商贸企业应对每项服务的开发、实施进行设计，如服务环境的设计、服务过程的设计、服务提供方式的设计等等，以确保服务设计输出（主要是各类规范）满足设计输入（包括适用的法规和顾客需求）。 同时，对每项设计应进行评审的验证，对设计更改也进行确认的批准。 5. 文件和资料控制 商贸企业应确保各类质量体系文件和资料得到批准或确认，并能在各重要场所获得现行有效版本。 营销场所张贴的告示、购物指南等文件与资料可以散发或分发，但其内容应与相关文件一致有效。如有更改，也应及时修改、换发。 6. 采购 商贸企业应对供货商、服务协作单位（如保安公司等），均应采取现场考察、业绩认可等方式评价和选择，确定货编制合格分供方目录，并保持动态的质量记录。 同时，应编制采购文件，明确规定采购商品的类别、规格、等级、质量和数量等，必要时，还应规定验收方法。 7. 顾客提供产品的控制 当商贸企业存在有顾客提供的商品时（如来料加工服装、为顾客维修家电等），应对顾客的产品妥善保管、定期检查，确保不丢失、不损坏，否则应向顾客报告。 8. 产品标识和可追溯性 商贸企业的产品标识应包括商品标识和服务标识，均应保证标识清晰、牢固可靠，并有唯一性，以便追溯。 具体的标识方式可以是印章、悬挂物卡、标志牌等。 9. 过程控制 商贸企业应对影响服务过程的各类因素，如员工技能、服务设施、商品、服务环境、服务方法及价格等实行控制，以确保过程处于受控状态，保证商品和服务质量达到规定要求。 10. 检验和试验 商贸企业应对商品的进货、上架、交付顾客等环节进行验证和检查，必要时也可使用检测仪器，并作好检查、检测记录。 同时，还应对服务进行评价，既要自评，更要听取顾客的评价，以确定服务质量状况。 11. 检验、测量和试验设备的控制 商贸企业应对各类计量检测设备进行控制，必要时，还应对一些分供方的计量检测设备进行确认。 12. 检验和试验状态 商贸企业应对商品的检验和试验状态加以标识，以能正确区分已经检验合格或不合格以及待检的商品。 13. 不合格品的控制 商贸企业应对不合格的商品进行评审和处置，如及时调换、退货、降级降价销售、报废等。同时，也应对不规范的服务进行评审和处理，如向顾客赔礼道歉以取得顾客的谅解，重新提供规范化服务等。 14. 纠正和预防措施 商贸企业应对已发生的不合格商品或不规范的服务，以及潜在不合格商品或不规范服务，认真调查原因，采取针对性的纠正措施或预防措施，以消除不合格，实现质量改进。 15. 搬运、贮存、包装、防护和交付 商贸企业应对商品的搬运规定相应的搬运（包括装卸）方法，以防止商品损坏或变质。 根据客观需要，对商品的包装、包扎进行控制，以确保商品的安全及不受损。 在商品购入后至售出前，还应采取适应的防护措施，如规定堆放层数，做好防火、防雷、防潮等。 无论是在商场交付，还是送货上门交付，均应确定交付要求。 16. 质量记录的控制 商贸企业应对分供方评定具路、合同评审记录、商品检查验收记录、服务巡视记录、顾客投诉记录、内部质量审核报告等质量记录的标识、收集、编目、归档、查阅、保管和处理作出明确的规定。防止其变质、损坏或丢失。 17. 内部质量审核 商贸企业应任命若干个经过培训，考核合格，具有内审员资格的审核人员，按年度内审计划，实施内部质量审核，提交内审报告，以及时发现和纠正不合格项。 18. 培训 商贸企业应编制员工培训计划，针对各类人员分别进行专门的技能培训和资格考核，并保存培训记录。 19. 服务 商贸企业应按国家有关规定，承诺和实施使顾客满意的售后服务，如对一些商品实行“三包”等。 20. 统计技术 商贸企业应结合本企业实际，明确采用统计技术的领域，积极采用相应的统计技术，以提高服务质量水平。 二、 商贸企业质量保证体系文件 商贸企业的质量保证体系文件与质量管理体系文件一样，有四个层次，并且许多文件是共用的。 1. 质量保证手册 商贸企业的质量保证手册是依据购销合同或认证合同规定的质量保证标准编制而成。它证明商贸企业质量体系满足合同规定的质量要求，或向外展示其质量体系符合ISO 9001或ISO 9002规定的质量要求。因此，一般应依据ISO 10013《质量手册编制指南》编制为一份简明扼要的独立文件。 2. 管理规范 除合同评审、顾客提供产品的控制等要素应编制为质量保证体系的管理规范外，其他质量保证体系所需的管理规范均可使用质量管理体系中的管理规范。 当然，反过来说，除了质量经济性、产品安全和营销（即市场开发）等方面的管理规范外，其他质量管理体系中的管理规范也可作为质量保证体系文件使用。 3. 服务规范 无论是作为质量管理体系文件的服务规范，还是作为质量保证体系文件的服务规范，内容与要求均相同，应按岗位编制，以规范服务人员的服务行为。 4. 质量记录 绝大多数质量记录也是两类质量体系互相通用的。 |
友情链接